Kilka dni temu napisałem o tym, co rozumiem przez obsługę klienta, albo dokładniej przez obsługę jego doświadczenia, czyli emocji, na styku z firmą. I jak to robimy w web.lex. Prawidłową obsługę klienta traktuję jako jeden z kluczowych elementów decydujących o sukcesie każdej firmy, dlatego kładę na to w mojej firmie szczególną uwagę. I kiedy piszę „szczególną” to dokładnie mam na myśli to, że szczególną. 🙂

We wspomnianym artykule napisałem w pewnym momencie, że „świadomie ustawiłem klienta na pozycji centralnej w web.lex„. Co to oznacza? Ano to, że:

• jest to kryterium podejmowanych decyzji
• w razie wątpliwości orzekamy na korzyść klienta
• liczą się dla nas emocje naszego klienta (być może czasem nie ma racji, ale liczą się emocje)
• wszelkie dodatkowe usługi tworzymy po to, aby poprawić sukces klienta i jego samopoczucie
• pomagamy naszym klientom w różnych innych sprawach, jeśli tylko mamy kompetencje
• pomagamy im w sprawach czysto losowych, jeśli tylko możemy to zrobić

Nie wspomniałem tym samym poprzednio o jeszcze jednej istotnej wartości, jaką daje takie podejście do obsługi doświadczenia klienta. Otóż faktyczne, rzeczywiste, a nie tylko wyrażane w przekazie marketingowym, zwrócenie uwagi na klienta ma jeszcze ten cudowny skutek, że nie skupiasz się na tym, co robi konkurencja.

O co chodzi?

Kiedy zaczynałem prowadzenie web.lex od czasu do czasu trafiałem na ofertę firmy konkurencyjnej. Analizowałem ją, sprawdzałem co i jak robi. Jednym słowem stresowałem się tym, że ktoś inny może podbierać mi klientów. Kiedy jednak zacząłem zgłębiać tajniki lepszego zarządzania zdałem sobie sprawę z tego, że w ten sposób tylko tracę cenny czas i pieniądze. Bo te przecież powinienem i mogę skierować do klienta!

Może na pierwszy rzut oka wyda Ci się to dziwne, jak to można nie śledzić konkurencji…! A tak!

Niedawno ktoś mnie zapytał, jaki jest mój benchmark. WTF??? – pomyślałem. Natomiast odpowiedziałem mu tak:

Ja jestem benchmarkiem dla siebie. Nie interesuje mnie to, co i jak robi ktoś inny. To ja stawiam poprzeczkę dla siebie możliwie najwyżej. I nie interesuje poprzeczka postawiona przez kogoś innego. Rozumiesz?

… A jedyna rzecz, która mnie naprawdę interesuje, to powodzenie mojego klienta. Nie to, co robi firma konkurencyjna, ale sukces osoby (nie firmy! – podkreślam to szczególnie), którą wspieram.

Jeśli zacząłbym analizować strategię konkurencji to oznaczałoby dokładnie to, że czas i pieniądze inwestuję w konkurencję, osłabiając w ten sposób mojego klienta. A to w niego powinienem zainwestować całość dostępnych mi środków. Jego powodzenie, to powodzenie moje i web.lex. Kropka.

Rozumiesz Przyjacielu?

Powodzenia!

Rafał 

Podobne artykuły

• Trudne czasy (np. pandemia) mogą być / są okazją do wzmocnienia marki każdej organizacji
• „Sorry Paweł, wczoraj zdradziłem Twoje nauki z zakresu obsługi klienta”
• Najlepsza strategia marketingowa [Lider Marketingu 2016]
• Czy chciałbyś u siebie kupować?
• Dlaczego nie zostałem doradcą podatkowym