„Sorry Paweł, wczoraj zdradziłem Twoje nauki z zakresu obsługi klienta”

Rafał Chmielewski 13 lipca 2017 4 komentarze

Kim jest Paweł? To Paweł Królak, który podczas jednego ze swoich szkoleń, którego byłem uczestnikiem, powiedział mi (nam), że wszelkie badania pokazują, iż poświęcanie się klientowi nie ma żadnego uzasadnienia (tę samą myśl znalazłem także w Programie Rozwoju – jeśli jeszcze z niego nie korzystasz, to – lekko mówiąc – robisz błąd jako przedsiębiorca). A ja wczoraj złamałem tę zasadę i się poświęciłem jednemu ze swoich klientów…

Co zrobiłem? Pojechałem do pewnego miasta 200 km tylko po to, aby pokazać mojej klientce, gdzie się wpisuje adres w przeglądarce internetowej. Straciłem czas i pieniądze. W tym czasie mógłbym zarobić, a nie stracić. Moja wizyta u klientki mogła trwać całe 2 minuty…

Żeby było gorzej, dobrze o tym wiem, że poświęcanie się klientowi nie prowadzi do większego zysku, czy przynajmniej większej lojalności. Zauważyłem tę regułę w swojej własnej firmie: klienci, którym się poświęcałem, wcale nie zostawali dłużej i nie płacili więcej niż inni. Dlaczego? Bo sedno wybitnej obsługi klienta wcale nie leży w tym miejscu, ale w innym. W zupełnie innym (w jakim? Musisz posłuchać 1 lekcji z Programu Rozwoju – ja Ci tego nie powiem – musisz wykonać TO). Nie ma żadnego sensu poświęcanie się, a już tym bardziej nie ma sensu stworzenie systemu, który będzie takie zachowania konserwował.

Zatem mając takie doświadczenia i taką wiedzę, zgrzeszyłem podwójnie, a może nawet potrójnie…

Jednak to zrobiłem. Zrobiłem z premedytacją. Świadomy konsekwencji.

Dlaczego?

Posłuchaj tej opowieści Garego Vaynerchuka:

Otóż … Pewnego dnia Gary poświęcił się klientce. Stracił jeszcze więcej niż ja, bo i odległość większa i czas pracy wielokrotnie bardziej wartościowy niż mój. A jednak zrobił to wbrew wszystkim oponentom w firmie, łącznie z jego ojcem.

Dlaczego?

Tłumaczy to na samym końcu: „Ta historia stała się fundamentem, w jaki sposób traktujemy każdego jednego klienta. Stała się przewagą konkurencyjną”. Historia ta stała się jednym czynników kształtujących jakość obsługi klienta. Ta historia ukształtowała kulturę w firmie w zakresie obsługi klienta.

Przez długi czas zastanawiałem się nad tym, czy powinienem przejechać te 200 km. Nie wiedziałem co zastanę i jaki jest powód tego, że mojej klientce nie działa to, co powinno działać bez najmniejszego problemu. Spodziewałem się jednak, że przyczyna jest prozaiczna, błaha, banalna. Ale jednak zdecydowałem się stracić… „stracić” czas i pieniądze bo –

– bo jako lider swojego zespołu to ja ustanawiam wartości i ja jestem odpowiedzialny za taką czy inną kulturę w moim przedsiębiorstwie. Wszystkie oczy zwrócone są na mnie. Ja jestem wzorem do naśladowania. Ja przewodzę tej organizacji. Ja chcę, aby szła w określonym kierunku i zrobię to najlepiej swoim własnym przykładem.

{ 4 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Ewa 13 lipca, 2017 o 19:29

Jestem dumna z takiego podejścia – nie tylko do klienta, ale z pokazania swoim pracownikom: jak się postępuje, jak szanuje klienta (bo to on nas utrzymuje), jak się dowodzi firmą – bo jesteśmy dla nich wzorem do naśladowania, powtarzalną procedurą postępowania, o której również pisze Paweł Królak. Tak trzymaj – najważniejsze, że byłeś świadomy swojej decyzji – to pokazuje naszą dojrzałość w biznesie. Jestem dumna z Ciebie – jako przedsiębiorcy i lidera Twojej grupy.

Odpowiedz