Ostatnio więcej pisałem o blogu firmowym i tym, jak on działa oraz jak każda – KAŻDA – firma może wykorzystać to narzędzie do swoich celów promocyjnych.
Dziś temat nieco inny…
Właśnie skończyłem lekturę książki, poleconej zresztą mi przez Pawła Królaka, pt. Doświadczenie Apple. Tytuł może niezbyt zachęcający, ale z drugiej strony jest to pozycja raczej dla wąskiego grona pasjonatów tego, jak działa przedsiębiorstwo, a nie jak włączyć MacBooka. Książkę przeczytałem z przyjemnością, gdyż podobnie jak Apple mam bzika na punkcie tego, co można nazwać ogólnie obsługą klienta, a bardziej dokładnie – doświadczeniem, jakie klient odczuwa w kontakcie z firmą.
Od dawna uważam, że doświadczenie klienta pełni kluczową rolę w powodzeniu biznesu. Widzę to na co dzień w kontakcie z innymi sprzedawcami oraz przedsiębiorcami, a także pod tym kątem oceniam ich pracę i działalność. Sam przykładam ogromną wagę do tego, aby zespół web.lex w kontaktach zewnętrznych utrzymywał określone (zapisane) standardy działania. Powodzenia web.lex również upatruję w tym, że firma posiada obsługę na najwyższym, niespotykanym w naszej branży, poziomie.
Oczywiście za wybitnym doświadczeniem muszą iść dodatkowo inne elementy, jak choćby świetny produkt. Ale nawet świetny produkt nie zagwarantuje powodzenia, jeśli doświadczenie klienta będzie stale na niskim poziomie.
Na ten temat zresztą można by pisać dużo i mówić długo. Nie jest to jednak moim zamiarem akurat teraz. Jeśli chcesz, możesz zajrzeć do lektur: Doświadczenie Apple, czy Delivering Happines, czy Kiedy Ryby Latają. Możesz też zgłosić się na konsultacje do Pawła. Bardziej chcę Ci opowiedzieć o moim podejściu do moich Klientów.
To, że udało mi się zbudować markę, która jest znana z wybitnej obsługi klienta w branży prawniczej, wynika tak naprawdę nie z procedur, czy wypracowanych metod działania, czy analizy zachowania klienta, itd., ale tego, jaki jestem. Ja sam. Od zawsze bowiem stawiałem dobro drugiego człowieka na pierwszym miejscu. Jeśli ktoś miał cierpieć niewygody, to byłem tą osobą ja. Takiego dokonywałem wyboru. Oczywiście w latach dziecięcych nie było to może najszczęśliwsze podejście do rówieśników. Ale kiedy jestem po 40 wiośnie, moja ówczesna wada jest obecnie moją poważną zaletą, jako przedsiębiorcy.
Kiedy po odejściu z korporacji założyłem web.lex to od początku tworzyłem tę firmę jak każdą inną organizację. Z takim samym sztywniackim biurowym charakterem. Miałem jednak szczęście poznać na swojej ścieżce ludzi, którzy albo sami pokazywali mi inną drogę, albo wskazywali obowiązkowe lektury. W efekcie czego mogłem z ulgą zrzucić zbroję obojętności i realizacji celów i pójść swoją drogą w zgodzie ze swoim charakterem.
Najważniejszą zmianą było coś, co wydaje się niezwykle prozaiczne: postawienie klienta (tfu! nie lubię tego słowa… w odniesieniu do naszych web.lexowych klientów używam słowa „Autor”)…. zatem postawienie klienta w centrum firmy i centrum mojej uwagi.
Brzmi prozaicznie, prawda? Bo wszystkie firmy przecież dbają o klientów. Słyszysz to na co dzień. Ale kiedy bliżej przyglądasz się ich działaniu okazuje się, że raczej dbają o stan swojego rachunku, a nie o klienta. Przykłady mógłbym mnożyć i Ty na pewno też je znasz.
Więc świadomie ustawiłem klienta na pozycji centralnej w web.lex.
Co to oznacza?
To znaczy, że:
- jest to kryterium podejmowanych decyzji
- w razie wątpliwości orzekamy na korzyść klienta
- liczą się dla nas emocje naszego klienta (być może czasem nie ma racji, ale liczą się emocje)
- wszelkie dodatkowe usługi tworzymy po to, aby poprawić sukces klienta i jego samopoczucie
- pomagamy naszym klientom w różnych innych sprawach, jeśli tylko mamy kompetencje
- pomagamy im w sprawach czysto losowych, jeśli tylko możemy to zrobić
Oczywiście, że „kasa powinna się zgadzać”. Jednakże „kasa” nie jest celem. Jest efektem ubocznym, skutkiem dobrej usługi, potwierdzeniem tego, że stajemy na wysokości zadania, a patrząc z puntu widzenia naszej misji, dowodem na to, że ją realizujemy.
Taka jest moja filozofia działania i prowadzenia web.lex. Być może się ze mną nie zgodzisz. Może masz własne doświadczenia. Wszystko jest ok. Ja robię to tak, ponieważ w ten sposób zmieniam świat na nieco lepszy. W ten sposób zarówno nasi klienci, jak i pracownicy oraz ja sam czujemy się znacznie szczęśliwsi. A tego poczucia żadne pieniądze nie zapewnią. Tym bardziej, że na brak funduszy dzięki naszej filozofii działania nie narzekamy.
Dobrego dnia Przyjacielu!
Rafał
🙂
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }