Dlaczego nie kupuję paliwa na BP?

Rafał Chmielewski 15 lipca 2016 4 komentarze

Ano dlatego, że:

wspieram raczej polski biznes, więc w grę wchodzi raczej Orlen i inne polskie stacje
mają niedobrą kawę – na Orlenie jest jednak lepsza

Natomiast opowiem Ci zaraz, dlaczego Maciej Gnyszka już nie kupuje tam paliwa i co to ma wspólnego z obsługą klienta, o której pisałem wczoraj [tak się świetnie złożyło, że nasze dwa posty powstały zupełnie niezależnie tego samego dnia i chociaż dotyczyły czegoś innego, to jednak w gruncie rzeczy istota rzeczy ta była sama].

Otóż Maciek opisał swoją przygodę na jednej ze stacji koncernu BP temi słowy:

…jak co jakiś czas, wpadłem na BP w Brwinowie, by zatankować własny oraz żoniny samochód. Wybrałem Ci ja BP (…) No więc jestem na BP, zamierzam zapłacić, a tu zonk. W portfelu nie ma karty (…). No nic, przeżyłem taką sytuację na Orlenie, więc sądziłem, że na BP będzie podobnie. W skrócie – na Orlenie nie miałem ze sobą prawie nic, a i tak dostałem kwitek do podpisania, że pojawię się w ciągu tygodnia i zapłacę.

Jakież było moje zdziwienie, gdy mało miła Pani na BP (przestała być miła, gdy dowiedziała się, że mam taki problem) – powiedziała mi, że trudno, ktoś musi przyjechać i za mnie zapłacić. (…) grzecznie zadzwoniłem po Rodzinę. Rodzina przyjechała i zapłaciła. Wróciłem do domu z myślą, że to moja ostatnia wizyta na brwinowskim BP.

Tymczasem…

…przedwczoraj znów tam byłem i już w chwili zamykania samochodu po zatankowaniu, zdałem sobie sprawę z tego, że karta leży na biurku, a nie w portfelu (…) Byłem jednak dobrej myśli! Była inna Pani, sporo starsza, więc i bardziej doświadczona. Miałem również przy sobie kartę PayBack, więc założyłem że za paliwko zapłacę punktami, albo chociaż zbuduję wizerunek człowieka związanego z marką.

Nic to! Pani zesztywniała, gdy dowiedziała się, że nie mam ze sobą karty, a punkty na karcie nie pokryją szalonej kwoty za tankowanie małego Yariska. Wyrok mógł być tylko jeden:

– Musi Pan zadzwonić po kogoś, kto za Pana zapłaci.

(…) Znów zadzwoniłem po Rodzinę i Rodzina pomogła. (…)

Na czym polega problem?

Dlaczego mam żale do BP? Dlatego, że obsługa ich ludzi w takiej sytuacji jest beznadziejna.

Opisawszy swoją przygodę Maciek pokazał ją oczywiście Facebookowym znajomym i tam właśnie rozgorzała dyskusja. Głosy były różne, ale chyba przebijał się głównie ton tego typu:

Pisze pan X:

Chyba ciut przesadzasz 🙂 Dokonując zakupu powinieneś być świadomy, czy na ten zakup w danej chwili Cię stać. Ja osobiście nie widzę problemu w oczekiwaniu, że klient zapłaci za zrealizowaną usługę. Gdyby było inaczej, zaczął byś tankować u nich na kręchę przy byle okazji.. 😉

Pisze pan Y:

Zgadzam się z Panem X. Z tego co czytam to nie ma żadnego paraliżu, tylko właśnie jest „procedura” polegająca na tym że ktoś może przyjechać i zapłacić za Ciebie. Jeśli pracownik stacji dałby Tobie oświadczenie do podpisania, że np. w ciągu 7 dni zobowiązujesz się uregulować płatność osobiście/przelewem, to kto miałby takie zobowiązanie ubezpieczać na wypadek gdybyś się z niego nie wywiązał ? Kto miałby wtedy kwotę za paliwo pokryć i jak ją ewentualnie zwindykować ? Oczywiście, jesteśmy ludźmi i traktujmy siebie z wyrozumiałością – jasne , każdemu – mi również – zdarzyło się zatankować i uświadomić sobie że nie mam czym zapłacić, ale wg. mnie takie wyjście jakie zaproponowało w tym przypadku BP jest jak najbardziej fair. Co do twojej uwagi odnośnie kontaktu z BP to nie mogę się z Tobą zgodzić, że za jego wyznacznik przyjmować profil na FB. Jest oficjalna strona BP Polska, Infolinia, Formularz kontaktowy itd i to chyba tu powinieneś najpierw szukać odpowiedzi 🙂

Pisze Pan Z:

łatwo sobie wyobrazic sytuacje ze podjeżdża TIR jadący z Mińska do Berlina, jest sobota wieczór. Tankuje 2000litrow za 10k PLN. Skoro mamy weksel, oświadczenia i to tak super bangla to co w takiej sytuacji , maja go potraktować tak jak Ciebie na Orlenie?

A jakie jest Twoje zdanie na ten temat?

Zobacz, jaki jest efekt całej sprawy:

uczciwy klient jest potraktowany jak cwaniak, który chce wyłudzić paliwo, a na pewno tak się czuje
przychodzi do domu z zamiarem unikania tej stacji paliw
bardzo podobnie zapewne sądzi jego rodzina
opisuje wszystko w blogu, w którym ten tekst przeczyta najpierw pewnie 200 osób a potem przez lata jakieś 3000 albo i więcej
przenosi dyskusję na łamy mediów społecznościowych, gdzie temat dociera do kolejnych osób
część z czytających bloga, albo uczestniczących w dyskusji przekaże historię innym osobom
ja opisałem sprawę tutaj i po zakończeniu artykułu przekażę do mediów społecznościowych

I co?

[Jak się okazuje, BP nie analizuje tego, co się dzieje z ich marką w mediach społecznościowych, więc nawet nie mają okazji zareagować i załagodzić sytuacji.]

W mojej opinii jest rzeczą oczywistą, że firma powinna zadbać o to, aby klient zapłacił za produkt, który „wziął z półki”. Bez względu na to, czy jest uczciwy, czy nie jest. Zatem procedury, na które powołują się dyskutanci, są nieodzowne. Procedury takie, które zabezpieczą firmę przed stratą.

Jednak… procedury, jakkolwiek same w sobie bezduszne, powinny brać pod uwagę również… emocje klienta! To, co on w danej chwili czuje, albo jak może się poczuć. Bo to te emocje będą potem wpływały na dalsze jego decyzje zakupowe (i jak się okazuje, nie tylko jego decyzje) na wiele lat do przodu. Obecne procedury w BP widocznie skupiają się na zagwarantowaniu zysku, a nie na kliencie. Jak pisałem poprzednio, wiele firm jedynie mówi o tym, że klient jest najważniejszy, ale w rzeczywistości klient ich nie interesuje. Skupiają się na zysku tu i teraz, a nie na inwestowaniu w relacje (emocje).

– Rafał, no dobrze, to co byś zrobił?

Skupiłbym w takiej sytuacji uwagę na kliencie. Przede wszystkim ZAUFANIE!!!! Nawet, jeśli by mu źle z oczu patrzyło, to nie znaczy, że chce wyłudzić paliwo. Po drugie – wejście w jego niezręczną, kłopotliwą sytuację. W zasadzie założę się, że wystarczy ciepły uśmiech i kilka słów otuchy oraz potwierdzenia, że w zasadzie to się często zdarza, więc on nie jest wyjątkowy pod tym względem. Po trzecie warto dodać, że „przykro mi, ale będzie Pan musiał poczekać na kogoś z rodziny, kto będzie mógł za Pana zapłacić, ale mam nadzieję, że to nie zajmie wiele czasu. W tym czasie może Pan przejrzeć prasę, która jest na stoliku, albo popracować sobie w komputerze, jeśli to jest możliwe. Mogę też Panu przyrządzić ciepłą kawę, jeśli Pan sobie życzy.”

Można tak, można inaczej. Ale kluczem są emocje. Z każdej trudnej sytuacji można wyjść zwycięsko dla każdej strony. A przede wszystkim dla klienta, który opuści stację paliw z godnością. Mało tego, taką sytuację można obrócić nawet tak, że klient stanie się adwokatem marki.

Zauważ, że w mojej wersji rozwiązania tej sytuacji nikt finansowo nie ucierpiał. Interesy oby stron zostały zabezpieczone. To, czego było potrzeba, to tylko empatii. Która nic przecież nie kosztuje.

*****

Te emocje to inaczej doświadczenie klienta w kontakcie z firmą. Zarządzanie doświadczeniem, to tak naprawdę zarządzanie emocjami. W mojej opinii klucz do powodzenia w firmie.