Chcę Ci zwrócić uwagę na pewien niedoceniany aspekt w obsłudze klienta – empatię.
Sytuacja wydarzyła się wczoraj – posłuchaj …
Zamówiłem za pośrednictwem sklepu internetowego zabawkę dla swojego dziecka. A jako, że zależało mi na czasie, postanowiłem zadzwonić i się dowiedzieć, czy mogę po tę zabawkę przyjechać (około 5 km), zamiast czekać na kuriera.
Dzwonię – zajęte.
Dzwonie za 5 min. – zajęte.
Dzwonię za 10 minut – to samo.
Próbowałem naprawdę wiele, wiele razy – bez skutku.
Po jakichś 4 godzinach myślę sobie, że daleko w końcu nie mam – pojadę. No i wsiadłem do auta i ruszyłem do sklepu.
W sklepie – wchodzę, mówię grzecznie dzień dobry i czekam na swoją kolej. Kiedy ona już przyszła wyjaśniam pani sprzedawczyni o co chodzi. Że zabawka, że zamawiałem przez sklep internetowy i że chcę ją odebrać wcześniej zapłaciwszy za nią.
Pani, ze zdziwieniem – Pan zamawiał coś u nas?
Ja – Tak.
Głos zza meblościanki – A poczekał Pan na potwierdzenie zamówienia?
Ja – Nie.
Głos – a no właśnie…
Pani – u nas tego nie ma. Jest na stronie, ale nie ma w magazynie. Niech Pan poczeka zadzwonię do drugiego magazynu.
Dzwoni.
Ja – na stronie sklepu ta zabawka jest.
Pani, czekając na odbiór telefonu po drugiej stronie – widocznie jest błąd.
Ja – próbowałem się dodzwonić wcześniej do Państwa.
Pani, wciąż czekając – a … bo dodzwonić się tutaj to graniczy z cudem proszę Pana.
W końcu się dodzwoniła do drugiego magazynu i rozmawia. Z jej wypowiedzi i miny widzę, że zabawki nie ma.
Pani – niestety nie ma zabawki, musimy poprawić błąd na stronie.
Ja, z rozczarowaniem i zażenowaniem – aha, szkoda, że nie mogłem się dodzwonić to bym nie jechał tutaj.
Pani – do widzenia.
Tyle moja przygoda i zetknięcie się z typową obsługą klienta.
Co tu się stało według Ciebie?
{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }
„1 zadowolony klient przyprowadzi 6 następnych, 1 niezadowolony sprawi że 11 nie przyjdzie”
To że organizacja sklepu leży to jedno. Błędy się zdarzają. Pytanie tylko czy je usuną.
Drugie to niezapewnienie kontaktu z klientami. Jeżeli nie można się dodzwonić, brak chatu a na emaile nie odpowiadają to ja im dobrze nie wróżę.
Trzecie i najważniejsze. Podejście do klienta i zwykła empatia/uprzejmość. Brak prostego „przepraszam” u Pani spowodowało, eskalację złych emocji u Ciebie Rafał, a nie ich wyciszenie.
Nie mówiąc o „olaniu” sprawy.
Ps mam nadzieję Rafał, że zabawkę kupiłeś w innym sklepie
Tak się kończy wybieranie najtańszych ofert na aukcjach lub porównywarkach ;-).