Po moim poście pt. Klient w centrum uwagi komentarz zostawił pan Dawid Matyniak (laryngolog, prowadzący swojego bloga Matyniak.pl), pytając:
Świetny wpis, czy klient powinien być ponad wszystko? Czy po godzinach pracy odbierać telefony, odpisywać na maile, w czasie który powinien być dla rodziny? Wszystko aby klient był zadowolony? Co Pan myśli Panie Rafale?
Istotnie, po lekturze wspomnianego postu, gdzie napisałem, że świadomie postawiłem w web.lex klienta w centrum uwagi, można odnieść wrażenie, że z tego powodu dla klienta zrobię wszystko. Stąd pytanie pana Dawida jest zasadne. Cóż … domyślam się, że wśród lekarzy tak jest, że pacjenci dzwonią o późnej porze oraz w święta, czy weekendy. Każda branża ma swoją specyfikę, od tego nie da się uciec.
Natomiast wpadłem na „genialny” w swojej prostocie pomysł, aby tym razem o opinię zapytać kogoś, kto ma więcej niż ja doświadczenia w rozwoju biznesu. Swoje pytanie więc skierowałem m. in. do Piotra Michalaka (Piotra będę nie raz jeszcze tutaj wspominał!), przedsiębiorcy, autora książek, ale przede wszystkim twórcy Akademii Biznesu, która jest jedynym w naszym kraju programem rozwoju firm z gwarancją podwojenia dochodu ze sprzedaży. No więc na zadane pytanie Piotr udzielił takiej odpowiedzi:
Witaj Rafale!
Jest to wierutna bzdura. Podążanie taką ścieżką może doprowadzić do dezintegracji więzi rodzinnych. W wielu rodzinach jest tak, że np. małżonek jest miły dla klientów, a opryskliwy dla męża i dzieci. Jest to jakieś skrzywienie reguł dobrego wychowania, które nakazuje być kulturalnym wobec obcych, ale… wobec bliskich już niekoniecznie. Nie mówiąc już o tym, że z natury często czujemy się bardziej zobowiązani, np. do obiecywania i spełniania obietnic, wobec obcych, niż wobec bliskich. Dlaczego? Bo podświadomie każdy czuje prawdę, że obcy, np. klient, odejdzie obrażony. A żona i dziecko nigdy nie odejdą i zawsze wybaczą. Jakież to szatańskie pomieszanie z poplątaniem!
Prawidłowy system wartości powinien być oparty o myślenie długoterminowe, z perspektywy tych 60-90 lat naszego całego życia, jakie zostało nam dane na tej ziemi. A z tej perspektywy, małżonka mamy tylko jednego na całe życie i to najważniejsza relacja w życiu, zaraz po Bogu. Od tej relacji najmocniej zależy Twoje szczęście. Jeśli ta osoba odejdzie, to zostanie w pamięci do końca życia. Jeśli ta osoba straci zaufanie, to jego odbudowa może trwać latami. Tymczasem nie pamiętam już imion klientów, którzy ode mnie odeszli. Oczywiście! O nich też trzeba dbać, ale po rodzinie, a nie przed.
Podobnie jest z dziećmi. Dziecko tylko raz w życiu będzie noworodkiem. Potem tylko raz w życiu będzie miało roczek. Potem tylko raz w życiu pójdzie do przedszkola. Tylko raz w życiu będzie miało cztery latka. Itd. Raz stracony czas nigdy już nie wróci. Nie zbudowana relacja z dzieckiem w młodym wieku skutkuje buntem nastolatka, często pójściem w uzależnienia i nierząd. Wbrew popularnej opinii są nastolatkowie, którzy nie przeżywają silnego buntu i pozostają posłuszni rodzicom. Wielu takich spotkałem w moim pokoleniu. Kluczowym powodem były dobre relacje z rodzicami. Tacy nastolatkowie spełniali dwa kryteria: (1) nie mieli przeciwko komu się buntować i (2) mieli zaspokojone kluczowe potrzeby, np. czuli się kochani, akceptowani, zainteresowani (rozmawiano z nimi). Aby to zrealizować, małżonkowie musieli najpierw żyć w zgodzie ze sobą. Jeśli mieli dobre relacje ze sobą, to dopiero wtedy mogli mieć dobre relacje z dziećmi.
Prawidłowy system wartości i priorytetów, skutkujący najmocniej w długim terminie szczęściem, wygląda następująco:
- Bóg, bo zadecyduje, co się stanie z moją duszą po tym życiu.
- Małżonek po Bogu, bo jest na całe życie i najwięcej od niej (niego) zależy.
- Dzieci po małżonku, bo nie należą do nas, lecz do siebie, i kiedyś odejdą.
- Przyjaciele, bo takie relacje też zwykle są na całe życie i trzeba je pielęgnować. Na takich relacjach buduje się również wieloletnie biznesy.
- Moi pracownicy, bo zajmują się klientami. To, co im przekażę, zwielokrotni się przez wielu pracowników na ogromną liczbę klientów (zjawisko dźwigni i skali) i zaowocuje dobrą obsługą.
- Klienci, jeśli moi pracownicy źle się nimi zajęli i potrzebna jest interwencja. Ostatecznym celem firmy jest spełnienie potrzeb klientów – po to firma istnieje. W tym sensie klient stoi ponad pracownikiem. Pracownik jednak jest ważniejszym zasobem dla firmy niż klient, bo klienci przychodzą i odchodzą, a relacja z pracownikiem jest wieloletnia. Jeśli klient wymusza coś niesprawiedliwie na pracowniku albo obraża go, to klienta należy zwolnić. Klient jest celem firmy, jednak w granicach zdrowych zasad, które wszyscy powinni szanować.
Tyle Piotr Michalak.
Ja bym chciał też, abyś spojrzał na ten problem z innej strony. Jak wiesz, moim podstawowym narzędziem marketingu jest blog. Blog, o którym napisałem już nieco w kilku artykułach. Tenże blog, silnie i wyraźnie pokazując moją osobowość i moje wartości, silnie buduje relację ze mną. W efekcie czego, moi klienci szanują mój czas wolny (jak ja szanuję ich). Nikt w porze wieczornej, ani podczas wolnych dni, nie dzwoni i nie zawraca mi głowy. A jeśli zadzwoni, to wtedy wiem, że jest to tak ważna informacja, że powinienem ten telefon odebrać. Zdarza się to jednak niezwykle rzadko.
Zatem dobry blog w firmie w pewnym sensie może hamować zapędy Twoich klientów, jeśli takie są. Być może jest to nawet najlepszy sposób na powstrzymanie ludzi od zawracania nam głowy: to jest ich własne przekonanie – motywacja, a nie przymus.
🙂
{ 10 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }
Bardzo Dziekuje Panie Rafale !
Nie sądziłem, że moje pytanie przerodzi się w tak obszerny wpis.
Cóż nawet małe pytanie może być zaczątkiem kolejnego tematu, który w tym wypadku warto było poruszyć moim zdaniem.
Dziś nasz wspólny znajomy Mikołaj Lech będąc na wakacjach dopieszcza swojego bloga :
„moja kobieta śpi a ja dopieszczam fajny artykuł” W temacie potrafi znależć czas nawet na element pracy jakim jest blog.
Raz jeszcze dziękuję
Dawid
To ja dziękuję Panie Dawidzie za inspirację do kolejnego postu 🙂
Co do Mikołaja – tak, ona czerpie wiele korzyści czysto biznesowych ze swojego bloga, dlatego o niego dba 🙂
Rafał 🙂
Świetny artykuł! Akurat Piotra Michalaka znam – jestem na jego liście mailingowej.
Pozdrawiam!
Igor
Bardzo dziękuję Panie Igorze! 🙂
Kłaniam się,
Rafał 🙂
Witam Panie Rafale !
Jestem na urlopie i spotkała mnie ot taka sytuacja.
Otrzymałem 2 maile od klientów – odpisywać? ustawić informację , że jestem na urlopie ?
Czy może odpisać jak rodzina uda się na spoczynek ?
Kolega – de facto kierownik działu posiada służbowy telefon i klienci i jego pracownicy dzwonią do niego bez przerwy. Oczywiście, nie zostaje to bez echa w słowach soczystych jego żony. Po 5 dniach takiej sytuacji włączył przekierowanie do swojego zastępcy.
Jak żyć Panie Rafale ?
Panie Dawidzie, wiadomo, że jeśli kierownik oddziału ma kogoś, kim może kierować, to wszelkie telefony powinni odbierać pracownicy, kiedy jest na urlopie. Oni sami powinni o tym wiedzieć, że nie dzwoni się do niego podczas wakacji. Zadzwonić może sekretarka, albo zastępca w sprawach, które są naprawdę ważne.
Być może ów kierownik nie potrafi sobie ustalić porządku na oddziale?
A maile do Pana? Pan jest lekarzem, więc niektóre z nich mogą być naprawdę ważne dla innych. Być może warto na nie odpowiedzieć od razu. Jeśli nie są ważne, to niech nadawcy czekają do Pańskiego powrotu z wakacji.
Pozdrowienia! 🙂
Rafał 🙂
Trochę spłycenie problemu. Czy odbierać telefony? „Moi klienci nie dzwonią” nie jest odpowiedzią 🙂 pomijając specyfikę branży typu „zagrożenie życia” – jak się ma lepsze rzeczy do roboty, to nie odbierać, odpowiedzieć szablonem smsa. Ja uczę swoich klientów, że szybciej i wygodniej jest się ze mną skontaktować mailem, telefonów nie lubię. A na maile często odpowiadam „po godzinach”.
Świetny wpis i bardzo ciekawa dyskusja.
Nawet widzę zostałem wywołany do odpowiedzi 🙂 Nie wiem czy jestem dobrym wzorem do naśladowania w zakresie pracy nad blogiem bo mocno przeginam.
Wziąłem do siebie słowa Rafała do serca, że każda minuta poświęcona na pisanie to najlepsza inwestycja w firmę. I to prawda. Skoro więc wiem, że to działa, to staram się każdą chwilę poświęcać na pisanie.
W swoich podcastach mówił o tym Michał Szafrański, że czas poświęcony na rodzinę oraz ten poświęcony na prace to taka sinusoida. Raz za dużo pracujemy by później mocno poświęcić czas rodzinie. Stanu idealnego nie ma. Mamy odchylenia w jedną bądź drugą stronę. Ważne aby nie wpadać w skrajności (albo nie trwać w nich zbyt długo).
Myślę, że kiedy ma się już w miarę ustabilizowane źródła dochodu można zacząć wyznaczać własne zasady pracy. Kiedyś przesadnie chuchałem i dmuchałem na potencjalnego klienta. Pisałem obszerne maile, odbierałem telefony o każdej godzinie. Teraz nadal staram się taką osobę pozytywnie zaskoczyć, ale robię to inaczej. Mam przygotowane szablony odpowiedzi maili z odesłaniem do konkretnych artykułów. Dzięki temu sam nie muszę pewnych rzeczy tłumaczyć.
Zyskuję czas.
Telefony o nienormalnych godzinach na mój telefon (znany tylko klientom) raczej się nie zdarzają. Tylko w absolutnych wyjątkach odbieram. Zazwyczaj jednak oddzwaniam rano.
Dzięki temu, że biznesowo zwiększyła mi się pewność siebie nie boję się, że klienta stracę. Jeżeli ktoś dzwoni z błahostką po 17 to znaczy, że mnie nie szanuje. A ja sobie na to nie pozwalam. Pojawia się też pytanie czy chcę z kimś takim współpracować. Lepiej mieć w około idealnych klientów a tych problematycznych niech weźmie konkurencja. Zdecydowana większość klientów jest jednak normalna i rozumie, że po pewnej godzinie dzwonić nie wypada.
Nie widzę za to najmniejszych problemów jeżeli dostaję maila np. pod wieczór. Odpisuję jeżeli chcę (najczęściej w prostych sprawach). Coś co wymaga więcej nakładu czasu zostawiam na następny dzień.
Ciągle uczę się organizować swoje miejsce pracy 🙂
HAHA 🙂 Dziękuję Mikołaju! 🙂
Każdy z nas się uczy przez całe życie …
Rafał 🙂
Z własnego doświadczenia wiem, że nie można sobie pozwolić na bezczelne „wchodzenie na głowę”… Dzięki temu klient myśli, że może więcej, wszystko. Najgorsze jeśli uważa się za nie wiadomo kogo – to mnie często spotyka – i chce sobie kierować moją osobą, podporządkowywać… Taką sytuację miałam wczoraj. Napisałam grzecznie, że jest godz. 1.00 nad ranem, jestem z rodziną, mogę się z ni umówić na kolejny wieczór. To się spotkało z niezrozumieniem i słowami: że mam się jutro z tego wytłumaczyć … szkoda słów…