Jeszcze raz o obsłudze klienta

Rafał Chmielewski 03 stycznia 2017 4 komentarze

Kilka tygodni temu zrelacjonowałem swoją przygodę w sklepie z zabawkami. Całość przeczytasz tutaj >> Chodziło o to, że niepotrzebnie jechałem kilka km do sklepu. Sklep miał problem z komunikacją, a jego personel z obsługą klienta.

Na koniec zadałem pytanie: Co tu się stało według Ciebie?

Paweł napisał w komentarzu słusznie:

„1 zadowolony klient przyprowadzi 6 następnych, 1 niezadowolony sprawi że 11 nie przyjdzie”

To że organizacja sklepu leży to jedno. Błędy się zdarzają. Pytanie tylko czy je usuną. 

Drugie to niezapewnienie kontaktu z klientami. Jeżeli nie można się dodzwonić, brak chatu a na emaile nie odpowiadają to ja im dobrze nie wróżę. 

Trzecie i najważniejsze. Podejście do klienta i zwykła empatia/uprzejmość. Brak prostego „przepraszam” u Pani spowodowało, eskalację złych emocji u Ciebie Rafał, a nie ich wyciszenie.
Nie mówiąc o „olaniu” sprawy.

Kiedyś w jednym z popularnych programów prowadzonych przez panią Magdę Gessler, wytknęła jednemu z restauratorów: Zapamiętaj, że klient ma zawsze rację.

Doskonale to rozumiem.

Powtórzyłem jej słowa na jednym ze szkoleń dot. obsługi klienta, na którym byłem (zresztą polecam bardzo), po czym współuczestnicy obrzucili mnie wzrokiem pełnym niezrozumienia.

Bo tak naprawdę właśnie chodzi o empatię. Wczucie się w emocje klienta. Ten klient nie musi mieć racji. Obiektywnie może się mylić. Ale nie chodzi o to, co jest obiektywne, a o to, co subiektywne. A subiektywne jest to, co myśli i czuje Twój klient. I to z tego punktu widzenia on zawsze ma rację. Jego subiektywny punkt widzenia dla niego jest … obiektywny!

Chodzi o empatię.

Przechodząc do mojej przygody w sklepie z zabawkami. Pani, która mnie obsługiwała, ustaliła obiektywny fakt: klient (czyli ja) nie poczekał na potwierdzenie zakupu ze sklepu internetowego.  Zamiast przyjechać i tracić czas, mógł przecież poczekać. Jakby się uprzeć, to fakty świadczą przeciwko mnie. Obiektywnie tak.

A subiektywnie?

Czułem się zły, bo straciłem czas. Coś, co jest tak cenne, bo nikt tego mi nie zwróci. Żadne pieniądze.

Już samo to powinno spowodować u niej refleksję. Spojrzenie z mojego punktu widzenia. Nie chodzi o to, że powinna mi od razu dać rabat, czy wynagrodzić moje poświęcenie w inny sposób, ale wystarczyłby zwyczajny i prosty gest zrozumienia mojej sytuacji. 

Tym bardziej, że się wkrótce okazało, iż tego produktu, który zamówiłem, nie powinno być w ofercie, jako że nie ma go w magazynie.

Miej serce i patrzaj w serce” – A. Mickiewicz

Dodam na koniec, że emocje to jest coś, co siedzi w nas jak jakiś haczyk. Nie rozstanę się ze swoimi emocjami na temat tego sklepu przez długie lata. W tym przypadku z negatywnymi emocjami. Nie tylko będę go unikał, ale też nie będę polecał. Tymczasem z każdej negatywnej sytuacji można wyjść zwycięsko w prosty sposób. Trzeba tylko chcieć.

{ 4 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Paweł Luty 2, 2017 o 10:26

Rafale 🙂
Długo się zastanawiałem co i jak napisać w tym komentarzu.
Oglądałem problem z wielu stron i w końcu mogę powiedzieć: Rafał mylisz się i masz rację.

Mylisz się, bo nie zawsze klient ma rację. Zwykle nie ma (Ile ja godzin poświęciłem by wytłumaczyć klientom, że czegoś robić nie wolno lub nie można zgodnie z przepisami i że są lepsze rozwiązania).

Masz rację, bo zawsze trzeba słuchać klienta, starać się go zrozumieć i mieć na uwadze jego wiedzę i UCZUCIA/EMOCJE. To pozwala jak piszesz „z każdej negatywnej sytuacji .. wyjść zwycięsko w prosty sposób”.

Zawsze powtarzam „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”. I ten punkt widzenia klienta musimy umieć zobaczyć i uwzględnić w świadczonej przez nas usłudze (w moim przypadku pomocy prawnej). Ale zawsze musimy przy tym umieć zachować obiektywizm o profesjonalizm.
A te dwie rzeczy muszą się łączyć, mimo że wydają się czasami być łączeniem ognia i wody.

Paweł 🙂

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Luty 3, 2017 o 10:15

Hej Pawle! 🙂

Ja tam się z Tobą zgadzam w 100% :))) Klient czasem ma, czasem racji nie ma. W szczególności, kiedy usługa ma charakter konsultingowy. A zatem bywa różnie z zależności od branży, produktu, itp.

Na pewno też warto wyróżnić czego owa racja dotyczy: czy meritum, czy sfery obsługi klienta.

Na pewno każdy przypadek jest inny.

Z sytuacji kryzysowej można też wyjść ze znacznie lepszą relacją niż wcześniej – trzeba o tym pamiętać 🙂

Dobrego dnia Pawle!
Rafał 🙂

Odpowiedz

Paweł Luty 6, 2017 o 09:29

Hej Rafale ! 🙂
Z twoją powyższą wypowiedzią zgadzam się w 100% 🙂
Udanego tygodnia 🙂
i dużo zdrowia Rafale! 🙂
Paweł 🙂

Odpowiedz

Rafał Chmielewski Luty 6, 2017 o 13:47

HAHA 🙂 Dziękuję Pawle!

Dobrego tygodnia!
Rafał 🙂

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: